Soignez votre relation client !

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Rester en contact avec ses clients est primordial pour un site e-commerce. Différents médias peuvent vous servir pour créer et garder un lien avec eux.

L’e-mail

L’email est le canal de contact avec les meilleures performances. 100% des sites e-commerce proposent un email ou un formulaire à remplir pour rester en contact avec les clients.

Les réseaux sociaux

Les sites e-commerce s’investissent toujours plus dans les réseaux sociaux. 77% des enseignes ont maintenant un fil Twitter et 83% ont un compte Facebook et toutes l’indiquent sur leur site.

C’est un excellent moyen pour garder le contact avec ses clients et leur répondre rapidement en cas de problèmes. C’est aussi un bon moyen pour promouvoir des offres ou des événements spéciaux qui se déroulent sur son site e-commerce.

Le chat

(ou conversation directe en ligne)

Le chat est un excellent moyen pour communiquer avec ses clients. Ces derniers reçoivent une réponse immédiatement et le niveau de satisfaction augmente. Si jamais les échanges dans le chat n’ont pu aboutir à une solution ou à une réponse, vous pouvez toujours renvoyer le client vers le service client qui prendra en charge sa demande de manière plus spécifique.

Veillez à toujours répondre de la même manière et avec le même message sur chacun de vos canaux, c’est important pour la cohérence de votre image et votre marque.

Certains équipements ou modules sont dorénavant indispensables pour un site e-commerce. Pour rester en contact avec vos clients, il existe par exemple : la FAQ statique, qui est en principe présente sur la plupart des sites e-commerce de nos jours, la FAQ dynamique, le forum utilisateur, un agent utilisateur ou encore un web call back (le client demande à ce qu’on le rappelle).

Rester en contact et surtout répondre à ses clients est très important pour son image de marque. En plus de créer un lien avec eux, veillez à leur proposer des services toujours plus pratiques et innovants pour les fidéliser ! Vous pourrez par exemple proposer la livraison gratuite ou en point relais, le paiement sécurisé, un SAV disponible 7j/7 ou encore le paiement en plusieurs fois.

Sources :

http://comarketing-news.fr/ « LE E-COMMERCE SOIGNE SA RELATION CLIENT SUR TOUS LES CANAUX » 11/11/2015

 

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