La CEM est une démarche marketing qui consiste à privilégier l’écoute des besoins et des attentes des consommateurs potentiels pour orienter la conception puis les développement des produits et services de la marque.

La CEM est basée sur une démarche participative impliquant les salariés de l’entreprise. Ces derniers qu’ils soient du service technique, communication, recherche, … sont mieux informés des modes d’utilisation des produits. En plaçant le personnel en situation d’écoute et d’échange, la société arrive à fournir un cahier des charges fonctionnel avec une offre produit mieux ajustée aux besoins du marché.

La CEM permet donc d’innover et d’améliorer les produits qu’une marque propose.