Lexique du jour : Le CRM

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CRM est l’acronyme de « Customer Relationship Management » ou « Gestion de la Relation Client ».

Cela regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.

Le CRM regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients (CRM analytique), des opérations marketing et des opérations de support.

Le CRM utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client et se trouve fortement impacté par la montée en puissance du multicanal et notamment par le développement des canaux de contact digitaux.

Cette montée en puissance du digital a provoqué l’apparition de « nouvelles » formes ou composantes de la relation client :

–        E-CRM : Regroupe l’ensemble des techniques de gestion de la relation client dans lesquelles l’interface de contact est Internet.

–        Social CRM : Désigne les pratiques d’utilisation des médias sociaux à des fins de gestion de la relation client

–        Display CRM : Le display désigne les formats publicitaires graphiques de type bannières et vidéos. Le display CRM signifie le fait de réaliser des campagnes publicitaires display en utilisant des données de gestion de relation client pour le ciblage et la personnalisation des créations publicitaires.

Dans un sens plus restrictif, le CRM peut désigner l’ensemble du dispositif informatique consacré à la gestion de la relation client.

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