Les différents profils consommateurs

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Parmi les consommateurs qui achètent sur internet, ContactSquare, spécialiste de l’analyse et de l’optimisation des parcours clients web et mobile, a dévoilé le 16 novembre 2016, qu’ils pouvaient être catégorisés en 5 profils différents : Novice, Exigeant, économe, angoissé et flâneur.

Le Novice

Pour ce consommateur tout se joue sur la page d’accueil. Il est curieux et cherche la nouveauté, l’inspiration, la surprise. Il reste en moyenne 46% plus longtemps sur le site qu’une autre personne et son taux de rebond attend généralement les 10% (contre 75 % en moyenne sur un nouveau visiteur lambda). Cependant, il quittera le site s’il ne trouve pas les bonnes informations.

Seul un novice sur deux arrivera à l’étape de la page produit et sur les 50 % des novices qui reviendront sur le site une nouvelle fois, ils seront deux fois plus nombreux à faire un achat.

Comment satisfaire le Novice ?

- Proposez une page d’accueil avec des contenus clairs, attractifs et impactants

- Proposez des outils et services innovants comme un guide virtuel, le paiement en plusieurs fois ou encore un moteur de recherche.

L’Exigeant

L’exigeant sait ce qu’il veut et ce qu’il vient chercher, il ne perd pas de temps sur le site. Il possède un taux de conversion 28 fois inférieur à la moyenne. Il consulte 60% de pages en moins que la moyenne et passe 35 % de temps en moins à consulter les pages d’un site e-commerce.

Il connait très bien les rouages d’internet et doit pouvoir trouver ce qu’il cherche dès la page liste. Les filtres lui sont très utiles pour trouver les informations ! Les exigeants ne seront, cependant, que 10 % à aller jusqu’au panier.

Comment satisfaire l’exigeant ?

- Elaborez des pages listes à thème, avec des filtres précis

- Favorisez les aperçus rapides des produits dans les pages listes pour faciliter l’ajout au panier. N’oubliez pas d’y indiquer toutes les informations importantes.

L’économe

L’économe prend son temps quand il visite un site e-commerce ! Il va le parcourir de long en large pour trouver la meilleure offre.

Il compare, met 2 fois plus de temps à consulter chaque page que la moyenne des visiteurs, revient en moyenne 4 fois sur un site.

Il ne passera à l’acte d’achat que s’il est sûr d’avoir trouvé le meilleur prix.

Comment satisfaire l’économe ?

- Valorisez les bons plans et les réductions sur la page panier (très important pour lui)

- Mettez en avant les avantages clients (paiement en 3 fois, retrait gratuit, carte de fidélité)

L’angoissé

Les angoissés représentent 12% des acheteurs.

Pour que ces derniers effectuent un achat, le site doit inspirer confiance. Ils consultent en moyenne 2 pages sur les services proposés au cours de leur navigation.

Ils mettent également 2 fois plus de temps à effectuer un achat. Ce qui les décide à passer à l’action sont les éléments de réassurance en page produit.

Les informations sur les services, les fonctionnalités, la livraison, le retour, … doivent être très claires.

Comment satisfaire l’angoissé ?

-  Proposez des fiches produit détaillées et fournies (avis client, politique de retours, descriptions)

- Mettez en avant les informations de réassurance (confidentialité, paiements sécurisés)

Le flâneur

Le flâneur comme son nom l’indique aime se balader sur les sites. Il attend le petit détail qui fera la différence et qui le poussera à passer un achat. Il a besoin d’être inspiré et captivé. Il consulte en moyenne 60 pages par session.

Son panier se transforme souvent en liste de souhait et il le consulte au moins 5 fois au cours de sa visite.

1 flâneur sur 2 achète s’il atteint la page produit !

Comment satisfaire le flâneur ?

-  Proposez des contenus inspirants (idées de tenues, photos haute définition, produits associés)

- Incitez à l’achat en proposant des services d’essai (essai à domicile, retours gratuits,…)

Grace à ces 5 profils établis, vous allez pouvoir améliorer l’expérience utilisateur de chacun de ces types de personnes et ainsi améliorer votre taux de conversion. Page d’accueil, services, visuels, filtres ou encore pages produit, les fonctionnalités d’un site sont très importantes pour le consommateur. Ainsi n’hésitez pas à innover en ajoutant des services tel que le robot conversationnel, le paiement en 4 fois ou encore la livraison gratuite.

Sources :

http://www.lsa-conso.fr/voici-les-cinq-profils-de-consommateurs-en-ligne-les-plus-repandus-et-pourquoi-ils-achetent-ou-pas-etude,249360

http://www.offremedia.com/5-profils-dacheteurs-en-ligne-decrits-par-content-square

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