La relation client à l’heure du digital

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A l’heure actuelle, le consommateur est devenu ultra-connecté. Exigeant, il attend d’une marque qu’elle soit accessible 24h sur 24 avec un service client irréprochable. Les entreprises font donc face à ces nouvelles habitudes de connexion pour optimiser leur service client.

Quels sont les canaux les plus utilisés pour contacter le service client ?

Il apparaît que l’email constitue le deuxième moyen de contact le plus prisé pour s’adresser à une marque, juste après le service téléphonique. Et même si le face-à-face reste pour les clients le moyen de contact préféré, la méthode internet recueille 76% de satisfaction client.

Bien que les entreprises aient beaucoup misé sur la qualité de la relation client, il apparaît que l’utilisation des réseaux sociaux par les marques pour gérer les demandes clients est en baisse. « En réalité, les consommateurs n’attendent pas particulièrement des marques qu’elles répondent à leurs questions via les réseaux sociaux : ils ne sont que 42% à trouver utile d’obtenir des réponses par ces sites », commente Marie-Laure Soubils, directrice adjointe de BVA services.

Quelles sont les requêtes des Français vis-à-vis des marques ?

Avant toute chose, les Français souhaitent que les entreprises conservent la confidentialité sur leurs données et demandent aux marques de faire des efforts dans ce sens. En effet, ils sont favorables à la multiplicité des canaux de contact, avec une disponibilité continue pour leur proposer des offres et des moyens de paiements personnalisés comme le paiement en 3 fois ou le paiement en 4 fois. Mais ils sont peu à accepter que la marque accède à leur historique de navigation et aux données de leurs objets connectés ou du quotidien.

Ils sont d’ailleurs 94% à assurer que la relation client influence leur perception de l’image de la société et ils se montrent prêts à effectuer leurs achats auprès d’autres marques si la première ne répond pas très rapidement à leurs attentes.

SOURCE :

http://www.lsa-conso.fr/les-pistes-pour-adapter-sa-relation-client-a-l-heure-du-digital-etude,247011

http://www.journaldunet.com/management/expert/65367/la-relation-client-a-l-heure-du-digital-et-de-la-disruption.shtml

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