Expérience client : Les défis du cross-canal

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Pendant son parcours d’achat, un consommateur peut entrer plusieurs fois en contact avec les marques grâce à de multiples canaux.

Le cross-canal est une stratégie répandue dans le secteur de l’e-commerce, consistant à placer le client au cœur de l’enseigne, indépendamment du canal de distribution qu’il utilise. Il permet aux différents canaux de distribution d’une entreprise (magasin physique, catalogue, site web, etc.) de fonctionner ensemble plutôt que de se concurrencer.

29% des acheteurs utilisent leur mobile en magasin, 9 consommateurs sur 10 consultent internet avant d’aller en boutique, 1 sur 2 a déjà retiré un produit acheté en ligne dans le magasin de l’enseigne… Ajoutez les notions de communauté et de réseaux sociaux, et les exemples de pratiques multicanaux se multiplient !

L’essentiel est de se rappeler que le client se doit d’être accompagné dans ses attentes avec les marques mais en aucun cas se voir dicter son parcours. Il est essentiel de savoir les canaux aimés par vos clients : Certaines personnes privilégient les canaux dits traditionnels (téléphone, magasins, catalogues…) avec une préférence au contact réel, à l’inverse d’autres consommateurs seront plus à l’aise et plus réceptifs aux canaux digitaux.

Ces interactions en ligne et hors ligne offrent la capacité à mesurer les résultats de campagnes de communication. L’analyse précise que permet ce dispositif donne les moyens aux entreprises de moduler et de suivre leurs campagnes en fonction de leur efficacité.

Le cross-canal vise à superposer différents canaux pour un même acte d’achat, il est alors impératif que les canaux soient complémentaires, et que vous proposiez plusieurs modalités d’achat. Veuillez donc proposer le remboursement sur achats ou encore le paiement en plusieurs fois afin d’augmenter l’intention d’achat.

 

Source :

http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/59936/cross-canal—de-quoi-parle-t-on.shtml

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