Réseaux sociaux et e-commerce : le client au centre de votre stratégie

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Les réseaux sociaux ont une place essentielle dans votre stratégie de fidélisation des cyberacheteurs. Le concept « customer centric » positionne alors le client au centre de l’ensemble de vos démarches et dispositifs, pour apporter une réelle valeur ajoutée aux internautes à travers vos différents médias sociaux. Découvrez nos conseils pour réussir la valorisation de votre e-commerce à travers les réseaux sociaux, augmenter le taux de conversion et le panier moyen de votre e-commerce.

Avant toute chose, définissez le profil type de vos clients

Le profil type de vos clients vous permet de déterminer qui sont les cyberacheteurs séduis par votre e-commerce et vos produits. Vous pouvez réaliser un sondage sur votre base client afin d’identifier avec précision qui sont vos clients types. Pour cela, voici un questionnaire de base, qui vous permettra de mettre en lumière un premier profil type de cyberacheteur  :

  • Quel est votre age ?

  • Etes-vous un homme ou une femme ? 

  • Etes-vous marié(e) ? Pacsé(e) ? En concubinage ? Divorcé(e) ? Ou célibataire ?

  • Quels sont votre salaire moyen et votre métier ?

  • Quels sont vos hobbies ?

  • Comment connaissez-vous notre e-commerce ?

  • Pourquoi avez-vous acheté sur notre e-commerce ?

Selon les résultats de votre sondage, vous pourrez alors dégager un ou plusieurs profils type de clients, et mettre en place des outils pertinents pour toucher vos clients sur les plateformes qu’ils utilisent, et à travers les codes que ces communautés empruntent sur le web.

Choisissez des réseaux sociaux adaptés à votre client type

De nombreuses études portant sur le profil des utilisateurs des réseaux sociaux sont réalisées chaque année. En comparant le profil type de vos clients, à ceux des utilisateurs des réseaux sociaux, vous pourrez rapidement identifier les « social place to be » de votre e-commerce. Voici trois extraits d’une études d’utilisateurs réalisé par L’autre Média, mettant en avant les utilisateurs de Facebook, de Twitter et d’Instagram, qui devraient vous aider à vous positionner sur votre présence sur ces plateformes.

StatFacebook
statinstagram
stattwitter

Produisez du contenu à valeur ajoutée, à destination exclusive des réseaux sociaux

Notre ultime conseil sera le suivant : placez l’interaction avec les internautes au centre de vos contenus sociaux, et n’hésitez pas à sortir des sentiers battus si cela est nécessaire !

Les cyberacheteurs sont par exemple énormément sollicités sur Facebook : les publicités Facebook, les publications des pages concurrentes ou des amis de vos clients prennent beaucoup de place dans leur « Timeline ». Pour tirer votre épingle du jeu, misez sur des publications ludiques, interactives et dynamiques, qui suscitent l’échange entre votre marque et les clients.

Pour cela, programmez des jeux, des concours, des instants bons plans, ou tout simplement des articles « Astuces et Conseils » qui représentent une réelle valeur ajoutée pour les internautes.

Et déjouez ces quelques pièces à éviter :

  • N’automatisez pas la diffusion d’un même contenu sur l’ensemble de vos pages sociales : un contenu idéal pour Facebook, ne le sera pas pour Twitter et encore moins pour Instagram. De plus, cela déshumanise votre stratégie sociale et nuit à votre e-réputation.
  • Ne supprimez pas et n’ignorez pas les retours négatifs des internautes : au contraire, rebondissez sur les points négatifs soulevés, pour faire preuve de la qualité de votre sens client.
  • Ne spammez pas vos communautés : vous devez trouver un rythme de publication qui vous permet d’être présent auprès des internautes, sans devenir intrusif.

 

Et vous, quelles sont vos astuces pour une stratégie sociale « customer centric » performante ?

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