L’expérience client omnicanal

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Les bonnes idées ne manquent pas pour faciliter l’expérience d’achat du consommateur. Aujourd’hui, retour et explication de l’expérience client omnicanal.

Qu’est-ce que l’expérience client omnicanal ?

Pour comprendre l’expérience omnicanal, vous devez oublier toutes les barrières qui différenciaient commerce physique, e-commerce, m-commerce… Lorsque nous pensons omnicanal, toutes les barrières s’estompent. Il n’y a plus qu’une expérience d’achat, l’expérience client omnicanal.

Aujourd’hui de plus en plus d’entreprises offrent à leurs clients la possibilité de vivre des expériences omnicanal mais celles qui ont intégrés au mieux cette caractéristique dans leur stratégie de vente sont les entreprises de prêt-à-porter et d’équipement de la maison.

Quelle est la différence avec le multicanal ou le cross canal ?

Multicanal, cross canal, omnicanal : les termes sont relativement proches, les expériences le sont aussi. Pourtant il y a des différences à comprendre pour développer au mieux votre stratégie d’expérience consommateur.

  • le multicanal caractérise l’expérience d’un client qui utilise tous les supports mis à sa disposition par une entreprise pour faire ses achats. Majoritairement ces supports sont le magasin physique, Internet, la tablette, le mobile, le centre d’appels…
  • le cross canal caractérise l’expérience d’un client qui utilise plusieurs canaux pour un même achat. On parle d’expérience multicanal quand le consommateur découvre un produit sur Internet, et vient l’acheter en magasin par exemple.
  • l’omnicanal caractérise l’expérience d’un client qui utilise simultanément plusieurs canaux pour un même achat. On parle par exemple d’expérience omnicanal lorsque le client vient retirer sa commande en magasin avec un code de commande enregistré sur son mobile.

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Les points clés d’une expérience client omnicanal

Pour tout comprendre de l’expérience client omnicanal, nous avons regroupé les expériences les plus significatives.

  • Commande en ligne, livraison en magasin : le consommateur prépare sa commande en ligne, sur Internet ou sur mobile, et vient la retirer en magasin. On peut citer en ce sens l’expérience offerte par une célèbre chaîne de restauration rapide : le client compose sa commande en ligne, sur ordinateur, tablette ou mobile, qui génère un flash code. Le consommateur peut venir retirer sa commande dans un des restaurants de la chaîne le plus proche de chez lui en passant son flash code dans une borne du magasin.
  • Vue d’ensemble des achats : que les achats aient été réalisés en magasin ou sur Internet, ils sont tous regroupés sous la référence d’un seul et unique client. Une particularité qui facilite autant l’expérience du consommateur que de l’entreprise.
  • Stocks régulièrement actualisés : que ce soit en magasin ou sur Internet, sur le site e-commerce ou sur le site mobile, les stocks sont automatiquement mis à jour pour permettre au consommateur de savoir quel produit est disponible, où, et comment le trouver. Nous pouvons citer ici l’expérience offerte par une chaîne de prêt-à-porter qui affiche une liste de magasins dans lesquels le produit désiré est disponible afin de permettre au consommateur de le réserver dans le magasin de son choix. Le consommateur est averti par e-mail dès que le produit est prêt, pour qu’il vienne l’essayer… sans obligation d’achat bien sûr.
  • Facture digitale : que l’achat ait été enregistré en magasin ou sur un site e-commerce, le consommateur a la possibilité de recevoir sa facture par e-mail, sur mobile ou sur ordinateur.
  • Une politique de retour élargie à tous les canaux. Le retour du produit peut être enregistré sur le site e-commerce, le site m-commerce, ou peut avoir lieu en magasin.

Pour faire le point sur toutes ces expériences, l’étude de l’observatoire Ropo* a montré au premier semestre 2013 que les visiteurs omnicanal enregistraient un taux de conversion 20 % plus élevé que les visiteurs monocanal.

*Etude élaborée par l’Observatoire du Ropo soit Recherche en ligne, achat en magasin physique ; recherche en magasin physique, achat en ligne, sur le comportement d’achat omnicanal des français, conduite pour la première fois au 2nd trimestre 2012. Etude réalisée auprès de 54 enseignes françaises.      

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