E-commerce : du multi canal au cross canal

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DANS L’UNIVERS DU E-COMMERCE, LES STRATÉGIES DE DISTRIBUTION SONT EN PERPÉTUELLE MUTATION. CHAQUE ENTREPRISE EST MAÎTRE DU CHOIX DE DISTRIBUTION À PROPOSER. SI DEPUIS PLUSIEURS ANNÉES UNE MAJORITÉ D’ENTREPRISES A CHOISI DE PROPOSER UNE DISTRIBUTION MULTI CANAL, LA TENDANCE AUJOURD’HUI SEMBLE PLUTÔT ÊTRE AU CROSS CANAL (CANAL CROISÉ).

Les différences entre le multi canal et le cross canal

Dans une stratégie multi canal, le client doit choisir un canal unique pour y effectuer sa veille, acheter son produit, utiliser un code promotionnel etc. Cependant, l’entreprise qui propose le multi canal peut, comme son nom l’indique, disposer à la fois d’un site web, d’une page sur les réseaux sociaux, d’un catalogue pour la vente à distance… Une entreprise qui adopte le cross canal dispose également de plusieurs canaux, mais elle permet également à ses clients de pouvoir consulter le site web, profiter d’un code promotionnel envoyé via sms et de demander à retirer son produit en magasin, par exemple. Le client est donc libre d’utiliser plusieurs canaux à la fois pour préparer et concrétiser ses achats.

Le succès du cross canal

Le cross canal offre donc plus de liberté pour les acheteurs ainsi que d’avantage de praticité. Le cross canal, c’est aussi plus d’avantages au niveau de la communication. L’entreprise est capable de transmettre un message via l’ensemble des canaux : téléphone, mail, réseaux sociaux, voie postale etc. Cette multiplicité des sources de communication permet aux messages publicitaires d’avoir plus de chances d’être perçus et donc pris en compte. Cette multitude de points de contact avec le client permet également de pouvoir collecter un maximum d’informations client et de pouvoir ainsi enrichir la base de données marketing.

Comment encourager le cross canal ?

Pour encourager le cross canal, il est primordial pour une entreprise de posséder plusieurs canaux. Quelque soit le type de canal choisi, il est important de le tester et de s’assurer qu’il vienne enrichir l’expérience d’achat des clients. Une page sur les réseaux sociaux doit par exemple être régulièrement alimentée par un contenu de qualité, un site de e-commerce doit proposer un paiement sécurisé, la livraison des produits doit pouvoir se faire de différentes manières… En bref, les canaux doivent se compléter entre eux, tout en proposant le même niveau de qualité et de services.

 

Si vous êtes encore dans une stratégie multi canal, n’hésitez plus à vous lancer dans le cross canal. Vous possédez déjà les éléments de base nécessaires à ce changement d’organisation. Trouvez les points sur lesquels vous ferez la différence face à vos concurrents : une livraison en point relais pour de moindres frais, un paiement en plusieurs fois pour plus de facilité, ou encore des codes promotionnels poussés par e-mail et par sms pour plus de praticité.

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