Comment lutter contre l’abandon de panier ?

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L’abandon de panier est sans doute un des problèmes qui tourmentent le plus les e-commerçants. Retour sur les raisons de ce phénomène, et sur nos solutions pour améliorer le taux global de conversion de votre site e-commerce.

Améliorer la visibilité des prix

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Une étude menée en juin 2012 aux USA* montre et prouve que les internautes font plusieurs allers/retours entre la page produit et leur panier, plus exactement la page de paiement en ligne, pour tout simplement connaître le coût total de leur achat, frais de livraison et promotions inclus. Pour 57 % des internautes interrogés, selon cette étude, leur abandon de panier n’était pas véritablement un abandon : ils cherchaient juste le prix final de leur commande. C’est encore plus le cas lorsque le site e-commerce propose des frais de livraison gratuits à partir d’un certain montant d’achat.
Autre fait : pour 46 % des internautes interrogés, toujours selon la même étude, le coût de la livraison est décisif dans leur décision d’achat.

Notre conseil : améliorer la visibilité des prix dès la page produit. N’attendez pas la dernière étape du tunnel de commande pour présenter le coût total du panier.

Etre transparent

L’information prix est donc décisive dans la décision d’achat, et dans l’abandon ou non du panier. Mais ce n’est pas la seule information dont les internautes ont besoin. Pour de nombreux internautes, lorsque l’information qu’ils recherchent ne figure pas sur la page produit, ils supposent la retrouver plus tard dans le tunnel de commande. Raison pour laquelle ils continuent leur chemin, jusque la page de paiement en ligne, pour potentiellement trouver l’information recherchée. Ils souhaitent accéder au panier, non pas pour finaliser leur commande, mais pour tout simplement trouver une information qui pour eux est essentielle.

Notre conseil : soyez transparents. Il est essentiel de donner toutes les informations relatives à l’achat dès la page produit. Délais de livraison, état des stocks, coût de la livraison : tout doit apparaître sur la page produit pour ne pas décevoir l’internaute par la suite.

Paiement en ligne : instaurer un climat de confiance

Toujours selon l’étude menée aux USA en juin 2012, 21 % des internautes interrogés disent abandonner le processus d’achat suite à un éventuel problème de sécurité sur le site e-commerce. Donner son numéro de carte bancaire sur Internet est une étape difficile pour beaucoup d’internautes.

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Notre conseil : mettre en confiance les internautes au moment du paiement en ligne, et notamment du paiement par carte bancaire. L’internaute doit se sentir entièrement en sécurité. Proposez-lui des solutions de paiement e-commerce avantageuses et 100 % sécurisées.

Ne pas oublier les internautes qui réfléchissent !

56 % des internautes interrogés* affirment ne pas abandonner leur panier à proprement dit mais simplement vouloir l’enregistrer pour y revenir plus tard. Nous avons affaire là avec les internautes réfléchis. Leur abandon de panier n’est pas lié à un défaut sur le site, ou à des frais de livraison trop élevés par exemple, ils ont juste besoin d’un moment de réflexion avant leur achat.

Notre conseil : ne pas abandonner l’internaute après sa visite sur le site, et notamment sur la page de paiement en ligne. C’est à ce moment là qu’il semble important de personnaliser la relation avec l’internaute, futur client. Vous pouvez par exemple lui proposer de sauvegarder le panier pendant une longue période, et lui envoyer des mails de relance personnalisés avec le détail de sa commande. Comme en magasin, les clients sur votre site e-commerce sont sensibles aux relations personnalisées.

*Etude réalisée par comScore pour UPS, juin 2012. 


  • Gireira

    Rien contre l’article, mais je suis en désaccord avec un couple de points dans une certaine mesure . Je suis probablement une minorité bien , lol . Merci pour le partage sur e-solutions.franfinance.com


  • Thibault

    Bonjour !

    Merci pour cet article très intéressant. Cependant, avec un an de recul certaines choses ont changé. La loi Hamon a modifié les obligations des e-commerçants. La valeur totale de notre panier, livraison incluse, se retrouve très tôt dans la navigation du visiteur. Ceci n’est plus un point clé de l’abandon panier.

    La transparence dans votre communication est toujours élémentaire. Ainsi, un bandeau de réassurance présent tout au long de la navigation du visiteur est indispensable. Malheureusement, malgré la présence de ce type de bandeau, certaines personnes ne trouvent toujours pas l’information !

    Plus qu’une tendance, la personnalisation du parcours d’achat permet d’améliorer considérablement le parcours client. Ainsi, détecter si le visiteur est abandonniste et réagir en temps réel à celui-ci fait partie des clés pour réduire le nombre d’abandon panier. Plus d’infos sur le blog de mQment.com =)

    Merci à FranFinance pour vos articles: !

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