Comment personnaliser l’expérience client ?

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De plus en plus d’enseignes commencent à personnaliser l’expérience client notamment via le Click & Collect (Achetez en ligne et venir retirer le produit en magasin).

De nouveaux services pour améliorer l’expérience client

Capgemini Consulting en partenariat avec LSA ont publié la 4ème édition du baromètre omnicanal. Cette étude nous permet de constater que le commerce français a tout juste la moyenne dans le domaine de l’expérience client.

C’est donc un sujet que de nombreuses marques travaillent. Le web a bénéficié de nombreux investissements pour améliorer l’expérience des visiteurs, mais pour les magasins, la situation est un peu différente. Seulement 21 % des distributeurs ont personnalisé l’expérience client en utilisant les informations omnicanales du client.

Pour personnaliser l’expérience client en magasin, c’est le levier Click & Collect qui est plébiscité par les entreprises. Ce service qui consiste à acheter en ligne et venir chercher son colis en magasin était avant relégué au fond du magasin sans signalétique ni communication autour.

Maintenant plus de 50% des clients d’un e-commerce utilisent ce service. Il est donc important que les entreprises mettent en avant leur Click & Collect et gèrent les ventes que cela génère.

Il faut capitaliser sur ces ventes, pour proposer aux acheteurs d’autres produits (en fonction des données récupérées sur le client et ses achats précédents).

Pour personnaliser l’expérience client en magasin, vous allez devoir équiper vos vendeurs de tablettes, par exemple. Il a été constaté que les vendeurs munis de tablettes permettaient d’augmenter le panier client et d’améliorer le taux de conversion.

Les places de marché sont également très utilisées pour améliorer l’expérience client en leur proposant de nouvelles offres plus complètes.

Les freins à la personnalisation client

Il n’est pas facile de tenter de mettre en place de nouveaux services pour améliorer l’expérience client surtout en magasin. Toujours selon l’étude de Capgemini et LSA, 40% des enseignes trouvent qu’il y a un réel manque de ressources (compétences internes, financement, …). 37% indiquent aussi qu’il y aurait une implication limitée de la part des vendeurs quant à l’amélioration de l’expérience client.

Dans les projets à venir pour améliorer cette situation, les entreprises comptent donc mettre en place des indicateurs pour mesurer la satisfaction client. Elles souhaitent également utiliser de plus en plus les données récoltées en magasin et sur le web pour offrir une expérience client complète.

Bien que le magasin soit dans les projets prioritaires des entreprises pour 2017, n’oubliez pas d’optimiser vos sites e-commerce avec des services innovants qui satisferont le client comme le paiement en 3 fois, la livraison gratuite, le chat interactif ou encore le paiement en plusieurs fois.

Sources :

http://www.lsa-conso.fr/l-experience-client-commence-a-se-personnaliser,250521

https://www.fr.capgemini-consulting.com/publications/barometre-omnicanal-premier-indice

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