Comment optimiser le parcours en ligne et en boutique de ses clients

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L’optimisation du parcours en ligne et en boutique d’un client passe par plusieurs étapes. Voici quelques idées pour optimiser le parcours en ligne et en boutique de vos clients.

L’accueil

Pour commencer, la première étape pour convertir un visiteur en client est de bien l’accueillir et cela compte aussi bien pour le site que pour la boutique. Dans la boutique physique, cette démarche peut-être caractérisée par la question « Comment puis-je vous aider ? ». Cette question répond à une attente très précise du visiteur, celle d’être orienté. On attend du vendeur qu’il anticipe le besoin du visiteur, pour l’aider à trouver plus facilement le produit qu’il recherche, lui faire gagner du temps et ainsi rendre l’achat plus simple et plus agréable. La qualité de votre service sera un atout à mettre en avant et vous aidera à vous différencier de la concurrence.

Apportez de l’aide aux visiteurs

Le visiteur a besoin d’être guidé et orienté quand il est sur un site e-commerce. 1 internaute sur 2 aurait besoin d’aide lors de son parcours d’achat et toujours selon une étude anglaise (Loudhouse Connecting with customer research 2014) 80% des internautes auraient besoin d’aide à un moment ou à un autre et attendent de recevoir une aide dans les 5 minutes.

Et tout comme en boutique, il faut adapter son aide au client et répondre rapidement. Le vendeur se doit d’être expert dans son domaine car les visiteurs s’informent de plus en plus sur les produits qu’ils recherchent et ces derniers attendent également une réponse à chaque fois et sur des sujets de plus en plus vastes : le produit, les services, les réclamations, les différents moyens de paiement sécurisé, l’aide à l’utilisation du site. Dans le domaine de la réponse client, l’utilité de l’assistant virtuel n’est plus à prouver. Ces techniques numériques sont de plus en plus évoluées et permettent de prendre en charge les nombreuses demandes des internautes.

Ne sous-estimez pas l’assistant virtuel

Il ne se limite pas qu’à répondre aux questions des clients. Il peut exécuter des processus plus complexes. Il peut, par exemple, répondre à des questions personnalisées comme par exemple, le nombre de points de fidélité restants ou encore le montant restant à payer si le site propose le paiement en plusieurs fois. Il peut également identifier les questions qui ont besoin d’être redirigées vers le service client. Cela permet de ne pas créer de rupture et d’inscrire le service client dans un cycle d’améliorations continues.

Toutes ces techniques permettent d’améliorer et d’optimiser le parcours en ligne et en magasin du visiteur et aussi de mieux connaitre le client grâce notamment à l’assistant virtuel qui permet d’analyser les besoins du client rapidement et d’avoir une vue complète sur le parcours client.

Sources :

http://www.marketingperformer.fr/ « Comment optimiser le parcours online ou offline des clients ? » 14/04/2015

 

 

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