Comment les avis négatifs améliorent-ils le taux de transformation de votre e-commerce ?

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Les avis clients ont leur importance, qu’ils soient bons ou mauvais. Supprimer les avis négatifs de son site n’aide pas la transformation au contraire ! Selon l’étude publiée par PowerReviews en partenariat avec l’Université de Northwestern, les avis négatifs améliorent la transformation d’un site e-commerce et donc son chiffre d’affaires.

La note idéale n’est pas 5/5 pour faire des ventes

Les analystes ont démontré que les ventes n’étaient pas liées à la hausse de la note moyenne du produit. Ce n’est pas parce que la note moyenne attribuée au produit augmente que les ventes augmentent aussi.

Les ventes augmentent à partir du moment où la note du produit se situe aux alentours de 4/5.

La courbe des ventes, toujours selon l’étude, atteint son pic à 4.5/5 et non à la note maximale de 5/5.

La note idéale pour générer des ventes est généralement comprise entre 4.2 et 4.5/5

La conclusion est simple, pour les internautes une note parfaite entraine des soupçons et n’inspire pas la confiance. De plus en plus d’internautes ont conscience de la présence des faux avis sur les sites e-commerces et sont donc plus méfiants.

D’ailleurs, une autre étude de PowerReviews, plus ancienne, avait démontré que 82% des internautes recherchaient dans un premier temps les avis négatifs sur un produit pour savoir réellement quels étaient ses désavantages et allaient consulter ensuite les notes les plus hautes.

Cette étude montre donc que les avis négatifs sont importants ! Même s’ils ne sont pas plaisants à recevoir, ces derniers participent à l’amélioration de votre taux de transformation et donc votre chiffre d’affaires.

Attention cependant à ne pas laisser les avis négatifs sans réponses ! Il faut savoir les gérer, répondre aux clients mécontents et trouver une solution pour que cette expérience négative se transforme en quelque chose de positif.

Vous pouvez pour cela, proposer dans un premier temps des points de contact simples, clairs pour que le client mécontent, en plus de l’avis négatif, trouve un autre moyen de rentrer en contact avec vous : un SAV disponible 7j/7, un chat interactif, un numéro spécialisé pour les retours.

Vous pouvez aussi proposer des services utiles qui viendront améliorer votre image auprès des visiteurs comme le paiement sécurisé, le paiement en 4 fois, le « cashback » ou encore la livraison et le retour gratuits.

Sources :

http://www.joptimisemonsite.fr/impact-avis-negatifs-ventes/?utm_content=buffercfcbc&utm_medium=social&utm_source=twitter.com&utm_campaign=buffer

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