Comment gérer la relation client de son e-commerce sur les réseaux sociaux ?

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Les réseaux sociaux ont bouleversé les fondamentaux de la relation client. Découvrez comment les intégrer et les utiliser dans la gestion de la relation client.

Un outil indispensable de la relation client

Aujourd’hui, 93% des consommateurs se tournent vers les réseaux sociaux pour entrer en contact avec les entreprises. Que ce soit pour porter réclamation, soumettre un avis ou demander des informations, les réseaux sociaux interviennent directement dans le processus d’achat. Au départ utilisé par les entreprises pour se faire connaître et améliorer leur image de marque, ce média est devenu un incontournable de la relation client.

Leurs nombreux outils de gestion permettent aux entreprises d’anticiper et de mesurer les attentes des internautes, en tant que prospect ou consommateurs. Créateurs de proximité, les réseaux sociaux sont intéressants pour fédérer une communauté virtuelle et faire preuve de dynamisme.

La valeur ajoutée des réseaux sociaux aux entreprises

Ils s’appellent Facebook, Twitter, Instagram ou encore Snapchat et sont l’outil de communication le plus utilisé par les consommateurs. Ces réseaux sociaux ont pour utilité d’offrir aux clients davantage de personnalisation, de reconnaissance et de la proximité avec leurs enseignes préférées. A la différence d’un magasin physique qui entretient le contact directement avec le client, un site e-commerce a tout intérêt à intégrer au moins l’un des médias cités dans sa stratégie de communication et de gestion de la relation client pour connaître et comprendre les attentes de ses prospects. Le bouche à oreille prend tout son sens avec ces médias sociaux qui permettent à qui le veut de partager son avis. Cette pratique demande rigueur et réactivité aux enseignes afin d‘apporter une solution ou une réponse le plus rapidement possible au problème soulevé.

L’immédiateté est un facteur clef de la réussite d’un site e-commerce souhaitant intégrer les réseaux sociaux à sa stratégie. Par exemple, lors d’une réclamation, il est possible de réagir rapidement et de proposer un paiement en 3 fois ou un paiement en plusieurs fois afin de remonter dans l’estime du client et de le faire revenir.

Source : https://www.ecommerce-nation.fr/comment-gerer-la-relation-client-de-son-e-commerce-sur-les-reseaux-sociaux/

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