Faux avis en ligne, soyez vigilants !

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Les avis en ligne fleurissent sur nos e-commerces et diverses plateformes en ligne. Ceux-ci font notamment leur apparition sur les fiches produits ou bien dans ce que l’on appelle  les rich snippets*. Les internautes tendent d’ailleurs à consulter ces fameux avis avant de passer commande. Certains e-commerçants l’ont bien compris et n’hésitent pas à gonfler les notes, réaliser de faux commentaires ou encore modérer les avis négatifs. Si vous aviez vous aussi l’intention de le faire ou si vous le faites déjà, sachez que la DGCCRF*** planche déjà sur une norme internationale imposée concernant l’e-réputation**. La transparence avant tout !

La modération

Le DGCCRF a mené une grande enquête courant 2013, dont les résultats sont sortis en juillet 2014. Selon elle, 44,8% des commentaires en ligne seraient biaisés. Un chiffre éloquent qui fait suite au chiffre annoncé par une précédente étude sur la question en 2010 et qui faisait état de seulement 28,8%.

Il y aurait plusieurs formes de modération, à commencer par celle qui consiste en tout simplement supprimer les avis négatifs. Radical certes, mais certaines entreprises ne s’embarrassent guère. Il existe cependant une autre forme de modération qui vise à entrer dans un processus de médiation avec le consommateur s’exprimant négativement et à l’issu de laquelle le commentaire est tout simplement retiré. Une pratique qui se déroule en privé et qui, au final, laisse les autres utilisateurs ignorants des éventuels problèmes rencontrés.

Les faux avis

Il existe également plusieurs pratiques de ce côté. En effet, ce peut être notamment les professionnels ou leur entourage, dont les avis encensent bien souvent leurs produits, mais aussi des sous-traitants qui iront quant à eux rédiger de faux avis sur différentes plateformes web.

Là où la rédaction de faux avis prend une toute autre tournure, c’est lorsque les professionnels rémunèrent les clients pour la rédaction d’avis positifs. D’un point de vue déontologique, il y a de quoi se poser des questions.

La norme Afnor

Parmi les 9 français sur 10 qui consultent les avis client en ligne en 2013 et 89% les jugent utiles dans leurs parcours d’achat. L’AFNOR a décidé de réagir en juillet 2013 en publiant une norme volontaire pour fiabiliser le traitement des avis en ligne de consommateurs, il s’agit de la norme NF Z74-501. Cette dernière a des principes d’exigence, que voici :

Collecte Modération Restitution
- Interdiction d’acheter des avis.- Identification de l’auteur de l’avis (mais l’identité doit être cachée lors de la publication) pour que le modérateur puisse le contacter si besoin.- Fourniture optionnelle de preuve de l’expérience de consommation pour améliorer la crédibilité d’un avis déposé. - Le modérateur doit maîtriser la langue dans laquelle l’avis a été rédigé.- Impossibilité de modifier un avis en ligne, mais le consommateur a un droit de retrait.- Les règles de modération sont indiquées dans les Conditions Générales d’Utilisation (motifs de rejet et délais sur lequel le site s’engage notamment). - Affichage en premier des avis les plus récents.- Transparence sur les méthodes de calcul des notes globales et les délais de prise en compte des notes dans la note globale affichée.- Affichage de l’ensemble des avis, dans leur intégralité.

- S’engager et afficher un délai maximum de restitution des avis.

- Droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours.

 

Pour conclure, nous vous recommandons de rester sincère avec les internautes, la confiance est un facteur clé de succès dans le e-commerce. Obtenir la norme AFNOR est un réel avantage et un gage de votre bonne foi. Sachez d’ailleurs que pour un e-shop, la réassurance est le nerf de la guerre. Mettez en avant vos solutions de paiements sécurisées, votre garantie livraison, retours et échanges ainsi que l’efficacité de votre SAV, un seul mot d’ordre RASSURER.

*Extraits enrichis :Est essentiellement utilisé par Google pour présenter des avis consommateurs, des données relatives à l’adresse d’une entreprise, des données relatives à un individu.

**réputation en ligne

***Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Sources :

www.afnor.org

www.zdnet.fr : « 44,8% des avis en ligne sont biaisés selon la DGCCRF » 29/07/2014

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