Comment gérer les retours négatifs sur les réseaux sociaux ?

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Un contenu négatif sur les réseaux sociaux peut avoir des répercussions directes et durables sur la réputation de votre marque. Comment y répondre sans risquer la crise sociale ? Explication.

Prévenir la crise sociale sur les réseaux sociaux

La meilleure façon d’éviter une crise sur les réseaux sociaux est avant tout de la prévenir. Procédez régulièrement à une veille des réseaux sociaux, et de tout ce qui peut être dit de vous sur Internet. Sachez qu’il existe des outils de veille qui vous envoient un e-mail d’alerte dès lors qu’un commentaire est écrit à propos de vous, qu’il soit positif ou négatif. En identifiant le problème à temps, vous réussirez à le contrer avant qu’il ne se propage.

Il est important d’intégrer la gestion de crise sociale sur les réseaux sociaux à votre stratégie digitale. Préparez-vous à toutes les situations possibles afin d’y répondre au mieux le moment venu.

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Agir et gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

Un commentaire négatif est posté sur un réseau social à propos de vous ou un avis négatif sur un site participatif ?
Avant tout, il est essentiel d’identifier le protagoniste et la ou les raisons de sa plainte. Ensuite, vous devez tout simplement y répondre. Plus vous tardez à réagir plus vous risquez que la critique se répande. Une réponse réfléchie est essentielle. Procédez calmement afin de ne pas envenimer la situation, et apportez une réponse publique et transparente. Si toute votre communauté a accès au commentaire négatif autant tous leur apporter une réponse positive. Même si vous pouvez ensuite continuer le débat en privée, il est important que votre première réponse soit publique.

Vous n’avez pas de réponse à apporter ? Montrez que vous accusez tout de même bonne réception du problème, et que celui-ci vous préoccupe. Procédez avec sincérité.

Dernière chose : n’effacez surtout pas ce qui a été dit, cela risquerait d’enflammer le débat ! N’oubliez pas que les réseaux sociaux peuvent accueillir de nombreux commentaires positifs. Il est normal d’y trouver parfois quelques retours négatifs.

 

 

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